Επισυνάπτω επιστολή που περιγράφει κάποιες από τις πρακτικές που χρησιμοποιούνται για την 'εξυπηρέτηση' πελατών, ώστε οι εταιρίες να μην αναλαμβάνουν τις ευθύνες που τους επιβάλλει ο νόμος.

ENGLISH TRANSLATION FOLLOWS AFTER THE END OF THE GREEK TEXT

Κύριοι,

Σας γράφω για να περιγράψω μια απίστευτη ιστορία ταλαιπωρίας για ένα τηλέφωνο.

Στις 25/6/2013 έκανα μια τηλεφωνική αίτηση για ανανέωση συμβολαίου με επιδότηση συσκευής (ένα Galaxy Samsung Note II-N7100). Το τηλέφωνο έφτασε σε μένα 27/6/2013.

Για τρεις ημέρες δούλεψε κανονικά, μετά όμως έπαψε να αναγνωρίζει την κάρτα SIM.

Εν τω μεταξύ παρήγγειλα μια Twin Card από το κατάστημα της Wind στο Metro Mall η οποία έφθασε την Πέμπτη 4/7/13 (επτά ημερολογιακές ημέρες μετά την παραλαβή του τηλεφώνου), οπότε και ανέφερα το πρόβλημα στο κατάστημα. Μου είπαν ότι εφόσον δεν αγόρασα το προϊόν από εκεί έπρεπε να αποταθώ στη Samsung. Πήρα λοιπόν τηλέφωνο την επομένη μέρα (Παρασκευή 5/7/13) στην εξυπηρέτηση πελατών στη Samsung και με παρέπεμψαν σε κέντρο service της Samsung (τα οποία ήταν όλα πολύ μακριά) ή ξανά στη Wind από όπου πήρα το τηλέφωνο. Την ίδια μέρα λοιπόν πήγα σε άλλο κατάστημα Wind στους Αμπελόκηπους. Με ενημέρωσαν ότι επειδή η παραγγελία ήταν τηλεφωνική, έπρεπε να πάω στο κεντρικό κατάστημα στο Μαρούσι.

Αυτό και έκανα, αλλά στο Μαρούσι μου είπαν ότι δεν μπορούσαν να αντικαταστήσουν τη συσκευή για πολλούς λόγους:

1. Διότι είχαν περάσει οι επτά ημερολογιακές μέρες! (Προφανώς οι ημέρες που οφείλονταν σε καθυστερήσεις παράδοσης και αδυναμίας εξυπηρέτησης από τη Wind και τη Samsung δεν αφαιρούνται)

2. Δεν μπορούσαν να με εξυπηρετήσουν διότι τη συσκευή δεν μου την έστειλαν αυτοί, αλλά οι κεντρικές αποθήκες της Wind άρα έπρεπε να πάω εκεί (στο Μαρούσι πήγα μετά από συγκεκριμένη πρόταση άλλου καταστήματος της Wind)

3. Και να ήθελαν να με εξυπηρετήσουν δεν είχαν παρόμοια συσκευή.

Πρότειναν λοιπόν να αφήσω τη συσκευή εκεί και να την στείλουν αυτοί στη Samsung με πρόταση για αντικατάσταση. Δεν είχα άλλη επιλογή και άφησα τη συσκευή εκεί (Σάββατο 7/7/13).

Χθες (Πέμπτη 18/7/13) με ενημέρωσαν ότι η συσκευή είναι έτοιμη και μπορώ να την παραλάβω. Πήγα αμέσως και την πήρα. Η συσκευή ήταν η ίδια (ταυτοποίησα τον imei) και υπήρχε φύλλο ποιοτικού που πιστοποιούσε ότι η συσκευή δουλεύει κανονικά.

Έβαλα την κάρτα SIM και όντως το τηλέφωνο δούλεψε. Για δύο ώρες μόνο. Μετά σταμάτησε να αναγνωρίζει την κάρτα και αυτή τη στιγμή βρίσκομαι στο ίδιο σημείο που βρισκόμουν πριν από είκοσι περίπου ημέρες: Κάτοχος ενός τηλεφώνου που δεν λειτουργεί και έχοντας ξοδέψει άπειρο χρόνο για να διορθώσω κάτι που οφείλεται καθαρά στη δυσλειτουργία τόσο της Samsung όσο και της Wιnd.

Έκανα μια τελευταία προσπάθεια καλώντας την εξυπηρέτηση πελατών της Samsung. Η αντιμετώπιση ήταν ή ίδια. "Δεν μπορούμε να ξέρουμε ότι η συσκευή είναι ελαττωματική αν δεν την ξαναπάρετε στο service και δεν μπορούμε να την αντικαταστήσουμε". Ζήτησα να μιλήσω με κάποιον που να μπορεί να πάρει κάποια απόφαση και να διορθώσει το πρόβλημα αλλά δεν κατέστη δυνατόν.

Ζητώ λοιπόν το αυτονόητο: Να μου αποσταλεί άμεσα ένα καινούργιο τηλέφωνο και να παραδώσω το παλιό.

Με τη συμπεριφορά που περιέγραψα πιο πάνω καθίσταται φανερό ότι, τόσο η Wind όσο και η Samsung έχουν παντελή έλλειψη σεβασμού προς τους καταναλωτές και το χρόνο τους και ότι το after sale service είναι υποτιμητικό για τη νοημοσύνη των πελατών. 

Κλείνοντας, θα ήθελα να τονίσω ότι η συμπεριφορά των υπαλλήλων και των δύο εταιρειών με τους οποίους μίλησα ήταν ευγενική και επαγγελματική. Το πρόβλημα οφείλεται στην εχθρική πολιτική των εταιριών προς τους πελάτες τους και όχι στα άτομα που έχουν την επαφή με αυτούς.

Ευελπιστώντας σε μια έστω και καθυστερημένη εξυπηρέτηση παραμένω,

Σώτος Δημητρίου.

ENGLISH TRANSLATION

Dear Sir/ Madam,

The following is an unbelievable case of customer dissatisfaction over a defective mobile phone:

On 25 June 2013 I applied for a contract renewal with Wind Telecom with subsidy for a Samsung Galaxy Note II-N7100. The phone was delivered to me on 27 June 2013.

The phone worked for three days, then it stopped recognizing the SIM card.

I reported the dysfunction at the Metro Mall Wind Store in Athens on Thursday 4 July (seven calendar days after the phone was delivered to me). They referred me to Samsung. Next day I called Samsung Customer Service and they in turn referred me to a Samsung Service Center or back to a Wind Store from where I purchased the phone. As none of the Samsung Service Centers was at a convenient location for me, I took the phone to another Wind Store at Ampelokipi in Athens. They informed me that since the order was made by telephone I had to go to their central store in Maroussi, which I did the following day (Saturday 7/7/2013) asking for a replacement of the device.

They in turn informed me that they could not replace the phone for several reasons:

1. The seven working days during which they are obligated to replace a defective device had passed (apparently the delays in delivery and inability of the companies to support their customers do not enter the calculation)

2. They could not replace the set because it was sent to me by the central Wind warehouse and not their store (which I had visited after a specific recommendation by another Wind Store)

3. Even if they wanted to help me they could not, because they did not have an equivalent set in the store

They suggested that I leave the set with them and that they would forward it to Samsung with a request for replacement. I had no choice so I left the set there (Saturday 7/7/13).

Eleven days later on Thursday 18/7/13, the store informed me that the set was ready. I immediately went and picked it up. The set was the same (I checked the imei) and there was a quality control sheet certifying that it had been reprogrammed and was working properly. I inserted the SIM card, which worked fine. For only two hours. The phone then stopped recognizing the SIM card. I am now at the same position I was about twenty days ago trying to fix something that is clearly the fault of Samsung and Wind.

I made a last effort calling Samsung Customer Service. Their response was the same as if nothing had happened "We cannot verify that the set is defective unless you take it to a Samsung Service Center. We cannot replace the set". I asked to speak to someone at a higher level with authority to rectify the problem, but that was not possible.

Through this letter I am therefore asking for the obvious: For a new phone to be sent to me in exchange for the defective one.

The behavior that I have described clearly shows that both Samsung's and Wind's respect toward their customers and their time is nonexistent and that their after sale service is an insult to the consumers' intelligence.

In closing I would like to point out that all employees I contacted during this adventure behaved professionally and with kindness. The problem lies with the companies' hostile policies towards the consumers, not with the people who deal with them on an every day basis.

Hoping for a positive resolution of this issue I remain,

Sotos Demetriou